TI
Los términos de mesa de servicio y mesa de ayuda son confundidos y puestos bajo un mismo concepto debido a la similitud de funciones que caracteriza a cada uno, aunque el nombre pueda darte un punto de referencia, es necesario hacer una revisión más profunda y considerar el propósito y caso de uso de cada uno para entender las diferencias clave.
Si bien el alcance de cada uno ha sido establecido hasta cierto punto en el marco de las normas ITIL, éste no provee demasiada información práctica en cuanto a las diferencias y como identificar cada uno.
La Mesa de Ayuda o Help Desk permite a los encargados de las áreas de TI responder incidentes inesperados dentro de la infraestructura de cada una de las empresas. Una mesa de ayuda tiene la capacidad de respuesta y reacción ante cualquier incidente que le competa, se usa para un manejo de los incidentes de manera rápida, por lo que lleva un registro y control de los mismos.
Una Mesa de Ayuda tiene competencias básicas de un Call Center, gestionando grandes volúmenes de transacciones telefónicas y refiriéndolas a otras partes de la organización donde serán debidamente tramitadas. Y tiene también competencias más técnicas donde, de forma remota o con desplazamiento, gestiona y resuelve incidencias
Como su nombre indica, es una mesa de ayuda donde se ofrecen servicios de soporte apoyados sobre técnicos propios o externos a la empresa. Básicamente un técnico de Help Desk recibe la incidencia, consulta o solicitud vía telefónica, mail o presencial y la redirige a los técnicos especializados en dicha tarea. Posee habilidades y conocimientos básicos de TI, pudiendo resolver en primera llamada un número determinado de incidencias.
La mesa de ayuda tiene también el objetivo de facilitar la comunicación entre el usuario que presenta el incidente y el equipo de soporte encargado de solucionarlo, y su propósito es mantener activa la infraestructura y los servicios en el día a día.
¿Qué es una mesa de servicios?
La Mesa de Servicios (Service Desk), puede hacer todo lo que una Mesa de Ayuda, pero además te permite planear, estructurar y proveer la entrega de una gran variedad de servicios de TI.
Una Mesa de Servicios cubre un rango de actividad mucho más amplio, no sólo se concentra en dar una solución a un problema existente, sino que actúa como punto central y único de contacto entre los usuarios (SPOC) y la Gestión de Servicios de TI, este cierra todas las incidencias y peticiones de servicio asegurándose de restaurar inmediatamente el servicio al usuario con impacto mínimo y generando informes al respecto.
Incluye un catálogo de servicios que define qué recursos y procesos se necesitan para la realización de un servicio, además de que permite que esto sea solicitado por el usuario final, cliente interno o miembros del equipo del área de TI,
Además se vale de encuestas de satisfacción a los usuarios y clientes, así como de KPIs cuyas métricas se establecen de acuerdo con los requerimientos del cliente. Sumado a ello, y tal vez una de las principales diferencias entre la mesa de servicio y mesa de ayuda, es que la mesa de servicio brinda soporte a toda la organización como las áreas de Recursos Humanos o Contabilidad, esto bajo el nombre de Enterprise Service Management.
Es así que tanto la mesa de servicios como la mesa de ayuda cumplen, efectivamente, funciones similares pero cada una tiene diferentes alcances.